Jobcenter Slagelse har, sammen med kommunens borgerrådgiver, startet et projekt, hvor øget dialog med utilfredse borgere skal hjælpe med at udvikle ny og bedre sagsbehandlingspraksis.
En del af de klager, som Jobcenter Slagelse årligt modtager, omhandler i højere grad sagsbehandlingsforløbet end selve afgørelsen. Derfor har man nu startet et prøvehandlingsforløb, hvor klager der vedrører sagsforløbet bl.a. afklares over telefonen, fremfor den mere formelle og langsommelige skriftlige form. Målet er at højne kvaliteten af sagsbehandling og afgørelser og forebygge og reducere antallet af klager over sagsbehandlings-forløbene.
En personlig snak giver bedre forståelse og mere viden
Louise Kofoed Hansen, som er borgervejleder i Jobcenter Slagelse og mødeleder i Rehabiliteringsteamet, har gennem det sidste år ringet til en del af de borgere, som har klaget over deres sagsforløb. Og dét har alle borgere foreløbigt taget godt i mod.
– En skriftlig klage er ikke altid nok til at få sat ord på sin oplevelse, og vi har indimellem også svært ved at læse os frem til, hvad vi kan gøre bedre. Her kan en helt almindelig snak over telefonen skabe et godt rum for forståelse og input, som vi kan tage med videre i vores arbejde, siger Louise Hansen.
Borgernes klager skal sikre bedre sagsbehandling
Klagerne over sagsforløb omhandler bl.a. ting som ønsker om mere inddragelse, lange sagsbehandlingstider, vejledning og koordinering. Hensigten med det nye projekt er derfor at bruge klagerne mere aktivt så de, hvis muligt, kan give en bedre sagsbehandling for borgerne.
Næste skridt er at sikre en systematisk vidensdeling af de erfaringer, som borgerne har givet videre og efterfølgende at bruge dem i den måde, som sager bliver behandlet. Her er der allerede en ambassadørmodel på tegnebrættet, hvor afdelingsambassadører, i samråd med de lokale ledere fra de enkelte afdelinger, skal sikre at erfaringerne fra klagerne på deres respektive område løbende bliver omsat til nye og mere meningsfulde måder at sagsbehandle på.
